a 到a 客戶關係深化技巧 -k8凯发天生赢家
a 到a 客戶關係深化技巧
a 到a 客戶關係深化技巧
適用對象：服務專員、基層主管
課程時數：7h
課程效益：
1. 學習服務持續力的外顯元素和內在因子
2. 探討顧客關係深化三大層級＂s 解決問題、a 投其所好、c 樂意創造
3. 透過常見客訴問題的類型，提升服務意識：釐清現狀、了解客戶行為的瞬間變異，發現人的防衛機制，進行探討和反饋
課程綱要：
1. 定位與態度：
• 服務持續力金三角
• 體驗活動：緣份bingo
• 價值提升的四種層次
2. 關係深化的路徑
• sac 關係深化三部曲
• 服務vs. 業務
1. 從看見到發現：
• 顧客常見問題有哪些？
• i see u 診療室
• 現場判斷/ 服務準則
2. 降低摩擦的秘訣：
• 期望- 情緒曲線圖
• 顧客問題的兩大分類
• 客情處置秘訣
• 服務要識「人」為先
1. 消費者的心路歷程
• 消費行為三元素
• 小組活動：顧客說明書
• 繪製顧客輪廓
• 客層- 消費行為對照圖
2. 翻轉服務效能的利器：
• 服務的吸引力法則
• 改變的四道催化劑
• 案例萃取
1. 從a 到a 的祕訣
• 建立對話空間
• 體驗活動：千里姻緣
產生落差的原因
有效的下一步
決定vs. 共識
2. 累積的力量：
• 自我要求的魅力
1. 課後分享與回饋
2. 期許與勉勵
